「謝ってはいけない」を鵜呑みにしてはダメ【クレーム対応】

   

あなたはこんなことを聞いたことはないでしょうか?

アメリカ人には迂闊に謝ってはいけない。

 

たしかに、アメリカは訴訟大国なので
簡単に非を認めてしまうのはとても怖いというのは理解できます。

しかし、「謝ってはいけない。」ということを意識しすぎると
間違ったクレーム対応になってしまいがちなので要注意。

 

こちらに非がなくても「I’m sorry」を使うべき

 

アメリカ人に対して謝ってはいけないと聞くと

「I’m sorryを使ってはいけない!」

と考える人は多いと思います。

 

もちろん、こちらに非がある場合は
素直に謝罪をされる方が大半だと思われます。

しかし、こちらに非がない場合はどういった対応をすればいいのか?

 

日本ではクレームを受けたら
とりあえず「すみません。」と言うことが多いと思います。

でも、アメリカ人に対してはそれができない・・・と考えがちですが

 

 

やはり、クレーム対応の際は「I’m sorry」の言葉を使った方がいいです

 

たとえこちらに非がないクレームでも

「こちらに非はありません。あなたのミスです。」

とだけ返信されてはやはり相手も気分が悪いですし
理不尽に悪い評価を受ける可能性もあります。

これはアメリカ人に対してだけでなく
日本人に対しても同じですよね。

 

クレームの際の上手な「I’m sorry」の使い方

クレームの返信には「I’m sorry」を使った方がいいですが
「I’m sorry」だけを使うだけではただ謝るだけになってしまいます。

 

そこで「I’m sorry to hear」を使いましょう。

 

先日、私は商品のサイズのことでクレームを受けました。
しかし、サイズは商品ページに記載してあったのでこちらに非はありません。
そこで次のような一文を使いました。

 

I’m sorry to hear that you are disappointed with the item.
(商品に満足されなかったと知りとても残念です。)

 

日本では「お気持ちお察しします。」という言葉がありますが
それと似たニュアンスを「I’m sorry to hear」を用いることで伝えることができます。

 

先ほどの私のクレームの件では
私には非がないので謝罪はしません。

ですが、お客さんが商品に満足できなかったという気持ちに対して
「それは私も残念に思います。」と共感・同情しているわけです。

 

このように『何に対してのI’m sorryなのか?』を明確にすることで
「I’m sorry」を使ってもただの謝罪にならず
かつ、相手の気持ちも理解していることを伝えることができます。

 

このような一文が最初にあるだけでも相手が受ける印象はかなり違いますので
クレーム対応の際はぜひ活用してみてください。

その後で、「しかしね・・・」と、こちらには非がない旨を伝えましょう。
その方が上手くクレームを処理することができます。

 

まとめ

クレームを受けた際は「I’m sorry to hear」を活用して
相手の気持ちに共感・同情する一文を添えるだけで相手の印象は大きく変わってくる。

特に英語が苦手な人は
「謝ってはいけない。」という言葉を意識するあまり
意図せずとも大柄な態度になってしまうことが多々あるので
ぜひ有効活用してみてください。

 

 

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